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In der heutigen Zeit ist es für Unternehmen schier unmöglich, ohne IT auszukommen. IT-Systeme unterstützen die Geschäftsprozesse. Allerdings sind weder User noch Software vollkommen. Aus diesem Grund kommt es regelmäßig zu Problemen, die einer zeitnahen Lösung bedürfen. In diesen Fällen wird auf den Helpdesk zurückgegriffen, der ein Teil des IT-Service-Management (ITSM) darstellt.
Definition und Funktion
Der Helpdesk stellt in der Unternehmung den zentralen Anlaufpunkt für Probleme von Anwendern hinsichtlich IT-Support- und Serviceanfragen. Für die User stellt der Helpdesk den “Single Point of Contact” (SPOC) dar. Genauso ist er die Verbindung zu IT-Service-Management-Prozessen.
Abgesehen von User-Support wird unter Helpdesk auch die Software verstanden. Das “Issue-Tracking-System” ist die wesentliche Komponente der Helpdesk Software. Diese unterstütz den Support bei der Erfassung der Anfragen und Probleme, ermöglicht, diese zu klassifizieren und an die für die Lösung geeignete Stelle weiterzuleiten.
Grundstruktur
Der Helpdesk unterteilt sich in unterschiedliche Segmente (“Levels”). Üblicherweise unterhalten die meisten Unternehmen drei Levels. Diese sind personell verschieden besetzt.
Das erste Level (First Level) stellt für User mit IT-technischen Problemen die erste Anlaufstelle dar. Hier erfolgt die Kontaktaufnahme über das Telefon, über E-Mail, über ein Ticketsystem und recht selten per Fax. Die dort tätigen Mitarbeiten klassifizieren die Anliegen der User. Gleichzeitig wägen sie ab, ob das aufgetretene Problem einer zeitnahen Lösung zugeführt werden kann. Innerhalb des Systems wird pro Anfrage ein separates “Ticket” eröffnet. Konnte das Problem beseitigt werden, wird das entsprechende “Ticket” umgehend geschlossen. Aufgabe des Ticketsystems ist es demnach, Service-Anfragen (Service Requests), Störungen (Incidents) und Fehler zu erfassen und dem entsprechenden Mitarbeiter zuzuteilen. Kann das aufgetauchte Problem vom First Level Support nicht gelöst werden, wird das Ticket an das Second Level übergeben. In der Regel drehen sich die üblichsten Anfragen um das Bedienen von Endgeräten wie Laptop oder Smartphone.
Das zweite Level verfügt über geschultere, häufig mehrsprachige Mitarbeiter. Fachinformatiker helfen den Kunden per Ferndiagnose am Telefon oder online.
Innerhalb des zweiten Levels werden öfter auftretende Schwierigkeiten sowie deren entsprechende Lösung in einer Wissensdatenbank zusammengestellt. Die Schulungen für die Mitarbeiter des First Level werden von den Angestellten des Second Levels übernommen.
Im Third Level Support sind im besten Fall Systemanalytiker beschäftigt, die über ein abgeschlossenes Informatikstudium verfügen. Diese Mitarbeiter beschäftigen sich ausnahmslos mit neuartigen, komplizierten oder für das Unternehmen kritisch eingestuften Problemen, die schnell und effektiv gelöst werden müssen. Um diese Aufgaben gut lösen zu können, müssen die Mitarbeiter im Hinblick auf die aktuelle Unternehmenssoftware und -hardware auf dem Laufenden sein. Auch wenn zum User nur indirekt Kontakt besteht, sie jedoch in den meisten Fällen im Team arbeiten, müssen sie über eine gewisse Kommunikationsfähigkeit verfügen.
Damit das erste und zweite Level-Team in der Lage ist, künftige Probleme zeitnah lösen zu können, gibt der Third Level sämtliche Erkenntnisse an diese weiter. Damit ist gewährleistet, dass jeder Level auf dem aktuellen Stand ist.
Ticketsystem
Die Basis des Helpdesks und der Support Levels ist ein Ordnungssystem. Auflaufende Probleme oder Anfragen werden mittels des Ticketsystems zentral in einer Multichannel-Software gespeichert. Sind die Tickets sortiert und zeitlich eingeordnet, werden diese an die zuständigen Stellen weitergeleitet. Da das Helpdesk-Ticketsystem mit der Kundendatenbank verknüpft ist, ist es dem zuständigen Mitarbeiter möglich, sämtliche vorherigen Anfragen des jeweiligen Users einzusehen. Das Ticket wird erst aus dem System genommen, wenn das auftretende Problem gelöst werden kann und dem Kunden die Information darüber vorliegt. Ist dies erfolgt, bekommt das Ticket den Verweis “closed”.
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